业主回访制度
1、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:
1.1 对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。
1.2 对业主的误解,物业管理员应进行必要的耐心解释。
1.3 物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
1.4 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
1.5 回访中,对业主的询问,意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
1.6 回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事 有回音。
1.7 对业主提出的工程质量问题,有物业公司进行登记,并以“工程联系单”的方式, 一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行 维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。有客户服务部督促 工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。
1.8 对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的办法和时限,并做 好记录,并在规定的时间内给予回复。
1.9 对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。
1.10 对回访情况要做好完整的记录,且须由业主签字为证。
2、回访时间及形式
2.1 物管经理/主任每年登门回访 2-5 次,了解情况,解决问题、沟通关系。
2.2小区物管员工按区域范围分工,每季回访一次。
2.3 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
2.4 有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。
2.5 小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接受,交物管经理/主任及时处理。
2.6 做好回访登记。
3、投诉事件的回访:
3.1 重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;
3.2 回访率应该达到 100; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
4、 维修工程的回访:
4.1 由小区物管员进行;
4.2 回访率应该达到 50;
4.3 应在维修完成以后的一个月后两个月以内进行。
5、业主报修的回访:
5.1 由物管管理员进行;
5.2 回访率应该达到 50;
5.3 应在维修完成以后的三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》 ,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内 容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的 征集,将回访的内容简明扼要地纪录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两 次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析。
6、 记录
6.1 《服务投诉回访处理登记表》
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