员工培训管理制度
1、培训种类
1.1岗前培训
新员工到岗后，由部门经理安排入职引导人，主要针对新员工岗位职责、操作规程及岗位技能等进行岗前培训。
1.2入职培训
新员工入职后，由公司安排参加为期一周的入职培训，使新员工对公司概况、价值观、经营理念、管理模式、职业道德及公司规章制
度等有初步的了解。
1.3强化培训
员工试用两个月后三个月内，必须参加公司安排的强化培训，强化培训的主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及顾客沟通技巧、物业管理法规等，具体内容有：物业法规基础知识、投诉处理案例分析、优质客户服务、职业化培训、品质管理基础知识。
1.4在职培训
根据员工不同类别，公司将安排相应的在职培训，由在职资深员工采取帮、传、带的方式，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识及操作规程等进行培训。
1.5升职培训
员工如工作表现良好，工作成绩显着，拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习相关的管理知识，以便转换角色，担当起
管理责任。
2、内部调动
2.1公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作，这也是开发员工潜能的有效途径。
2.2调动前需完备调职手续，交接好工作。
2.3调职前需了解新工作的操作流程，积极参加相关部门的调职培训，以便对新工作、新环境及新职务有一个基本的了解。
3、考核评估
3.1每月工作绩效考核
所有员工按月考核，采取"月度考核，全年总结"的考核方式，主要考核内容为岗位职责、工作质量、培训学习、工作态度、服务意识及协作精神、5S执行情况、ISO9000执行情况、业务能力、管理水平、遵纪守法等方面，考核成绩直接与每月绩效工资挂勾，并作为晋升和参加等级考核的重要依据。考评分数在100分以上每超过1分奖励10元，90分以下至70分之间每扣1分扣罚10元，低于70分的扣罚当月全部绩效奖金。试用期员工的考核分数不能低于80分，否则不予录用或当即辞退处理。
3.2年度工作绩效考核
年度考核以月度考核为基础，具体依据《员工月度绩效考核评分表》进行。由公司各部门对所属员工全年工作进行综合考评，评选出"优秀"、"良好"、"一般"、"有待改进"四个等级，被评为"优秀"者，可推荐参加公司年度"先进个人"评比及升职、晋级机会；评为"一般"及等级者将丧失加薪、晋升和评奖机会，被评为"有待改进"者可能被公司辞退。
4、奖励与惩罚
4.1奖励
奖励方式包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬、晋升等。
4.1.1凡符合下列条件之一者，公司给予表扬，同时给予5-10分的奖励
4.1.1.1工作积极主动、提供优质服务、屡受顾客表扬，为公司赢得良好声誉者。
4.1.1.2培训刻苦认真、成绩突出、做到学以致用。
4.1.1.3勤俭节约，为部门节省开支。
4.1.1.4经常提出合理化建议并被采纳（管理及经济效益显着）
4.1.1.5遇事临危不惧，勇于维护公司利益。
4.1.1.6其他突出贡献者。
4.1.2凡符合下列条件之一者，公司给予10-20分的奖励：
4.1.2.1提出合理化建议，对改革大厦物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
4.1.2.2在服务工作中，创造优异成绩、屡受顾客表扬者。
4.1.2.3发现事故苗头、及时采取措施，防止重大事故发生者。
4.1.2.4修改质量体系文件，经实施确对公司管理有显着成效者。
4.1.2.5检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。
4.1.2.6严格控制开支、节约费用有显着成效者；为公司取得重大社会荣誉者。
4.1.2.7保护公共财物，防止重大事故，抢险救灾成绩突出者。
4.2惩罚
惩罚方式包括：口头批评、过失通知书、部门通报批评、公司通报批评、降职降薪、解除劳动合同等。
4.2.1有下列过失之一者，将视情节轻重给予批评和罚款50-100元的处理。
4.2.1.1当值时间做与工作无关的事情，用公司电话办私人事情。
4.2.1.2当值时间吃东西，不在指定的场所用膳�?br />
4.2.1.3未经允许上班会客，擅自换班、替班，无故不参加培训。
4.2.1.4不按规定穿着工作服装。
4.2.1.5不按规定位置佩带工作牌或员工证。
4.2.1.6高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。
4.2.1.7工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求。
4.2.1.8违反公司制度的其他情形。
4.2.2有下列过失之一者，将视情节轻重给予记过处理，并处罚100-200元的处理。
4.2.2.1对顾客不礼貌，与顾客争辩。
4.2.2.2吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱大厦安宁。
4.2.2.3擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人打卡或签到。
4.2.2.4因疏忽损坏公司或顾客的财物.
4.2.2.5发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。
4.2.2.6利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。
4.2.2.7公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。
4.2.2.8非工作需要私用机电设备，消防器材。
4.2.2.9其他类似情节的违纪行为。
4.2.2.10当值时间睡觉。
4.3有下列过失之一者，处罚200-400元的处理，并视情节轻重给予降职一级、降薪或解除劳动合同处理。
4.3.1违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。
4.3.2蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。
4.3.3服务态度差，遭到业主合理投诉。
4.3.4未经批准，私自配制顾客或公司锁匙。
4.3.5涂改、假造单据、证明、拾遗不报。
4.3.6与顾客吵架，3次以上违反管理规定，屡教不改。
4.3.7未经总经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。
4.3.8向顾客索取小费、物品，或其他报酬。
4.3.9道德败坏，乱搞男女关系。
4.3.10因工作失误，发生一般质量事故或工伤事故的部门负责人。
4.4有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。
4.4.1贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。
4.4.2侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。
4.4.3传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
4.4.4酗酒、**********，恶意破坏公物或顾客物品。
4.4.5未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。
4.4.6利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
4.4.7玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
4.4.8由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失。
4.4.9泄露公司商业秘密。
4.5处罚分为口头警告、书面警告（过失通知书），最后警告（警告通知书）及即时除名或开除，在最后警告后，该员工再一次违反公司有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时除名或开除处分，即时除名或开除可在全无提前通知的情况下进行而且不会给予任何补偿。
4.6如行为触犯刑律的，由司法机关依法惩处，公司将无条件对
当事人予以除名处理。
5、晋升机制
15、公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合公司有关员工晋升、晋级、调薪的有关条件，您将有机会获得晋升、晋级、调薪。
6、公共培训科目
6.1新员工公共科目培训
6.2保安员及车库管理员培训科目
6.3保洁员培训科目
6.4维修中心培训科目
6.5客服接待培训科目
6.6管理人员培训科目
表一新员工公共科目培训
序号 培训科目 课时 培训内容
1 礼仪知识 2课时 常用礼仪知识
2课时 形体训练
2课时 语言规范
2 服务意识 2课时 职业道德教育
2课时 客户沟通协调技巧
2课时 受理及处理客户投诉
3 物业管理知识 2课时 物业管理基础知识
2课时 物业管理行业法律、法规
2课时 典型物业管理案例
4 质量管理 2课时 ISO9001质量管理体系
5 安全防范知识 2课时 消防基础知识
2课时 治安防范知识与技巧
表二保安员及车库管理员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高服务意识
2 内务管理与考核检查 每周一次 保持宿舍干净
3 队列训练、车辆指挥 每周一至周五 培养基本功
4 安防服务工作手册 每月一次 数以岗位操作
5 消防知识 每月一次 熟悉消防灭火职责
6 消防训练 每月一次 掌握消防操作技能
7 突发应急事件处理 每月一次 提高处理突发事件的能力
8 岗位职责 每月一次 提高业务技能
9 案例学习 每月一次 提高业务技能
表三保洁员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高服务意识
2 保洁方法与清洁剂使用 每月一次 提高基本操作技能
3 保洁设备保养知识 每月一次 提高基本操作技能
4 保洁服务工作手册 每月一次 提高基本操作技能
5 消防知识及训练 每月一次 提高基本操作技能
6 消防训练 每月一次 掌握消防操作技能
7 突发应急事件处理 每月一次 提高处理突发事件能力
表四维修中心培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 工作例会 每周一次 提高服务意识
2 岗位职责、《维修工作手册》 每周一次 提高基本操作技能
3 《装修管理规定》 每月一次 提高基本操作技能
4 维修工作流程及服务标准 每月一次 提高基本操作技能
5 设备的保养、管理办法 每月一次 提高基本操作技能
6 维修回访与表格填写 每月一次 提高基本操作技能
表五客服接待培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 《物业管理条例》、及相关政策法规 每周一次 提高基本操作技能
2 物业管理成败的内外因素（沟通技巧、执行能力） 每月一次 提升员工综合素质
3 入伙、装修相关流程 每月一次 提高基本操作技能
4 客户接待与接待工作流程 每月一次 提高基本操作技能
5 实现客户满意与个人成功 每月一次 提升员工综合素质
6 业主投诉及相关表格记录 每月一次 提高基本操作技能
7 日检、月检与文件管理 每月一次 提高基本操作技能
表六管理人员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
1 物业公司简介及企业文化 每月一次 提升公司凝聚力
2 业务应知应会 每月一次 提高业务技能
3 《物业管理条例》 每月一次 提高业务技能
4 服务意识与服务技能 每月一次 提高业务技能
5 实现客户满意与个人成功 每月一次 提升管理人员综合素质
6 《住户手册》、《业主公约》、
《装修管理》 每月一次 提高业务技能
7 物业接管、验收程序及表格填写 每月一次 提高业务技能
8 入伙流程及相关表格运用 每月一次 提高业务技能
9 物业管理成败的内外因素（沟通技巧、执行能力） 每月一次 提升管理人员综合素质
7、记录
7.1《员工消防培训》
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